7 Estratégias para aumentar a satisfação do cliente

Jerry Gregoire, CEO da Dell Computers, foi citado dizendo: “A experiência do cliente é o próximo campo de batalha competitivo”.

Em um mundo de negócios onde os custos de aquisição de clientes crescem exponencialmente, as pequenas e médias empresas devem se concentrar na construção de uma experiência de cliente para aumentar a satisfação dos seus consumidores.

Aqui estão nove ideias de mudança  para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente:

1. Trate seus clientes como se fossem seu chefe

Sem clientes, não há ninguém para pagar você! Ao considerar essa abordagem para cada interação do cliente, você pode, naturalmente, virar o ângulo sobre o atendimento ao cliente.

Imagine-se como o chefe … se o seu funcionário tratasse cada cliente da maneira como lhe trata, como seria bom o serviço!

Aqui estão algumas das abordagens que eu recomendo que as empresas usem:

• Agradeça a todos os seus clientes pelo negócio fechado
• Siga o seu caminho para ajudar os clientes
• Tente impressionar seus clientes como se você quisesse um aumento salarial
• Pense em seu salário cada vez que você fala com um cliente
• Mantenha suas promessas e integridade

2. Concentre-se em medir a satisfação do cliente

Você sabia que 91% de seus clientes insatisfeitos nunca comprarão seus serviços novamente? Medir a satisfação do cliente pode ajudá-lo a reduzir o número de clientes insatisfeitos.

Então, como você mede a satisfação do cliente?

• Use  ferramentas de pesquisa on-line e envie pesquisas de satisfação ao final de cada interação
• Concentre-se nessas métricas de satisfação do cliente
• Use ferramentas de suporte ao cliente com sistemas de tickets (Zendesk, Desk.com ou Helpscout)
• Atente-se para as mensagens enviadas em Redes Sociais e portais de reclamação e avaliações do Reclame Aqui
• Responda rápido às reclamações
• Agradeça os feedbacks positivos e negativos

3. Trabalhe a fidelidade de seus clientes

Satisfazer o cliente não é suficiente.

“A satisfação do cliente é inútil. A fidelidade do cliente não tem preço.”

– Jeffrey Gitomer

Jeffery fala fortemente sobre a fidelidade do cliente e o relacionamento com a satisfação do cliente. Em seu livro, a satisfação do cliente é inútil, a fidelidade do cliente não tem preço. Ele acredita que as empresas devem concentrar seus esforços na criação de clientes leais, que são apegados e não são facilmente influenciados pelos concorrentes.

Eu concordo com Jeffery e inclui minhas cinco maneiras favoritas de fidelizar os clientes para aumentar a satisfação do cliente:

• Esforce-se para capacitar e educar clientes
• Invista em um canal de suporte de autoatendimento
• Converse com seus clientes, entenda o que eles querem e esperam de você

4. Evite cometer erros de retenção de clientes

Nenhum negócio é imune a clientes insatisfeitos. Na verdade, mesmo as empresas com o melhor serviço ao cliente no mundo ainda perderão até 9% de seus clientes para concorrentes.

A boa notícia é que você pode fazer algo para impedir que os clientes se despeçam. Aqui estão três erros mais comuns de retenção de clientes que está matando sua satisfação do cliente:

• Você está ignorando o feedback dos clientes
• Você está levando o feedback dos clientes para o lado pessoal
• Você está usando formulários longos e chatos na pesquisa de satisfação dos clientes

5. Defina as expectativas dos clientes no início

Definir expectativas muito altas é um erro comum que muitas empresas (e vendedores) fazem quando trazem novos negócios. Quantas vezes o seu time de vendas fez promessas ridículas para fechar um negócio?

Se você é como a maioria das empresas, provavelmente você teve um vendedor que promete mundos e fundos para fechar uma venda e ganhar sua comissão.

Para aqueles que ainda têm esses caçadores, meu conselho – coloque-os no banco! Eles estão matando sua satisfação do cliente definindo expectativas muito altas.

Não há melhor sensação para o cliente do que ter suas expectativas superadas, e para isso você deve prometer menos e entregar mais!

6. Saiba como pesquisar seus clientes de modo correto

Uma pesquisa de feedback dos clientes é a melhor maneira de descobrir se os seus clientes estão satisfeitos, encontrar maneiras de melhorar seu produto ou serviço e identificar os  clientes fiéis que realmente amam o seu produto.

Gregory Ciotti, estrategista de marketing da Help Scout, recomenda o uso de uma pesquisa de satisfação dos clientes que pede aos participantes que classifiquem (1-10) a probabilidade de recomendarem você. Eu concordo com Gregory e também recomendo manter sua pesquisa abaixo de 10 perguntas. Uma pesquisa rápida e relevante ajudará a aumentar as taxas de resposta à pesquisa.

7. As estatísticas não mentem, compreenda a importância da satisfação do cliente

O serviço ao cliente é uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing.

Aqui estão três fatos que devem motivar você a começar a concentrar-se no aumento da satisfação do cliente.

• De acordo com a Bain and Co., um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade da empresa em 75%.
• As estatísticas do grupo Gartner nos dizem que 80% da receita futura da sua empresa virá de apenas 20% de seus clientes existentes.
• A Lee Resource Inc. descobriu que atrair novos clientes custará a sua empresa cinco vezes mais do que manter um cliente existente.

Aumente a satisfação do cliente, concentrando-se na experiência do cliente

A experiência do cliente é onde o negócio é ganho e perdido. Quer seja através de email marketing, redes sociais, formulários aos clientes ou o bom e velho face a face,  você precisa focar na experiência do cliente.

Lembre-se, em um cenário onde seus clientes pagam seu salário, para aumentar a satisfação do cliente – você deve tratar os clientes como se fossem seu chefe.

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vinicius